A psicologia dos chatbots

Contente

• A influência negativa na maneira como interagimos com os outros
• A ilusão de companheirismo sem as exigências de amizade

Bem-vindo ao futuro centrado no bot, que está definido para fazer os usuários de smartphones - ou seja, quase todos no hemisfério ocidental - navegar na Internet em um bate-papo com um assistente virtual.

Mas "assistente" logo se tornará muito impessoal ... Alexa, Siri e outros vão cruzar a linha de robôs impessoais a entidades que conhecem nossos hábitos, rotinas, hobbies e interesses tão bem quanto, se não melhor do que, nossos amigos mais próximos e parentes.

Além do mais, eles estão sempre com você e lá para você, disponíveis com o toque de um botão.

Para as empresas, esta é uma fórmula vencedora: os usuários de smartphones provaram que só desejam fazer download e passar o tempo em um número limitado de aplicativos. Dessa forma, seria melhor para as empresas tentarem se conectar com os consumidores nos aplicativos em que eles já estão gastando muito tempo.

E um bot pode potencialmente fornecer maior conveniência do que aplicativos e pesquisas na web, porque pode entender padrões naturais de fala - e fornecer o toque pessoal em uma interface de usuário impessoal.

Esse processo tem profundas ramificações psicológicas. Ao interagir com chatbots, nosso cérebro é levado a acreditar que está conversando com outro ser humano. Isso acontece quando os bots criam uma falsa percepção mental da interação, encorajando o usuário a atribuir ao bot outras características humanas que não possuem. Isso pode parecer estranho, mas essa atribuição de características humanas a animais, eventos ou mesmo objetos é uma tendência natural conhecida como antropomorfismo.

Os computadores sempre foram um alvo favorito para tais atribuições antropomórficas. Desde o seu advento, eles nunca foram percebidos como meras máquinas ou simplesmente o resultado da interação entre hardware e software. Afinal, os computadores têm memória e falam uma língua; eles podem contrair vírus e agir de forma autônoma. Nos últimos anos, o elemento de características pessoais tem sido cada vez mais fortalecido em um esforço para apresentar esses objetos inanimados como calorosos e humanóides.

No entanto, o aumento da “humanização” dos chatbots pode desencadear uma mudança de paradigma crucial nas formas humanas de interação. Isso vem com riscos - e os resultados podem ser qualquer coisa, menos suaves e confusos.

A influência negativa na maneira como interagimos com os outros

Como seres humanos, nossos cérebros têm uma tendência inerente de preferir a simplificação à complexidade. A interação do computador se encaixa perfeitamente. Fundado na premissa de pistas sociais mínimas ou restritas, muitas das quais podem ser resumidas em um emoticon, não requer muito esforço cognitivo.

Um chatbot não precisa do envolvimento emocional e da interpretação de pistas não-verbais exigidas pelos humanos, tornando assim nossa interação com ele muito mais fácil. Isso anda de mãos dadas com a tendência do nosso cérebro para a preguiça cognitiva. Interações repetidas com chatbots desencadeiam a construção de um novo modelo mental que informará essas interações. Será experimentado como um estado de espírito diferente a partir do qual interpretamos as interações sociais.

Quando um ser humano interage com outro ser humano - por exemplo, um amigo - somos movidos pelo desejo de participar de uma atividade compartilhada. A comunicação com um bot é diferente - a gratificação deriva de uma mudança de estado mental, uma espécie de distanciamento: você pode atingir seu objetivo (obter ajuda, informações, até mesmo um sentimento de companheirismo) sem "custo" imediato. Nenhum investimento é necessário: não há necessidade de ser simpático, sorrir, envolver-se ou ter consideração emocional.

Parece conveniente - mas o problema surge quando nos tornamos viciados nesta forma de interação de bot e lentamente começamos a desenvolver uma preferência por "comunicação fácil". Isso pode levar a problemas secundários.

A ilusão de companheirismo sem as exigências de amizade

Os chatbots são atormentados por nossas necessidades e desejos primitivos. Nossos impulsos básicos derivam das áreas de nível inferior do cérebro, como o sistema límbico, que está envolvido nas emoções e na motivação. Estudos descobriram que os usuários esperavam uma relação assimétrica na qual estivessem na posição dominante.

Existem diferenças de poder em muitos relacionamentos da vida real. O poder se refere à capacidade de influenciar o comportamento de outra pessoa, fazendo demandas e tendo essas demandas atendidas (Dwyer, 2000). Ao interagir com bots, as pessoas esperam ter mais poder do que o outro lado, sentir que podem controlar a interação e conduzir a conversa para os lugares que desejarem.

Inconscientemente, isso os faz sentir-se melhor consigo mesmos e recuperar o senso de controle sobre suas vidas. Em outras palavras, para aumentar nossa auto-estima, temos um desejo oculto de manter pelo menos um relacionamento motivado pelo poder em nossa vida. Não há melhor candidato para esse relacionamento do que chatbots.

Mas, ao desenvolver robôs que são especificamente projetados para serem companheiros, as pessoas experimentam empatia artificial como se fosse a coisa real. Ao contrário dos humanos reais, que podem ser egocêntricos e distantes, os chatbots têm uma lealdade e abnegação caninas.Eles sempre estarão lá para você e sempre terão tempo para você.

A combinação de inteligência, lealdade e fidelidade é irresistível para a mente humana. Ser ouvido sem ter que ouvir a outra pessoa é algo que implicitamente desejamos. O perigo é que essas interações com chatbots podem levar a uma preferência entre alguns por relacionamentos com inteligência artificial em vez de seres humanos falíveis e às vezes não confiáveis.

Estamos projetando tecnologias que nos darão a ilusão de companheirismo sem as demandas de amizade. Como resultado, nossa vida social pode ser seriamente prejudicada à medida que recorremos à tecnologia para nos ajudar a nos sentirmos conectados de maneiras que possamos controlar confortavelmente.

Os bots são, sem dúvida, úteis e podem nos ajudar muito na esfera digital. Além disso, o ajuste fino dos processos tecnológicos com os conceitos psicológicos humanos nos ajuda a dar saltos em nosso conhecimento e práticas de negócios.

No entanto, é importante manter as barreiras - para CEOs experientes e, principalmente, para a geração mais jovem de líderes empresariais. As crianças viciadas em tablets entretidas por "robôs babás" podem crescer e se tornarem adolescentes mal-humorados que se voltam para ciber-amigos que agradam multidões em vez de resolver problemas com amigos de verdade. Na idade adulta, nenhuma habilidade tecnológica irá ensiná-los a prática de negócios mais crucial, atemporal e vital de todas: estabelecer um relacionamento genuíno, pessoal e sincero com seus clientes e consumidores.